Aperçu de la politique sur l’examen et la résolution d’une plainte clientèle de RBC Placements en Direct Inc. (« RBCPD »)

Les sociétés membres de RBC estiment que leurs clients et elles-mêmes ont tout à gagner d’une bonne communication, qu’il s’agisse de répondre à une question, de régler un problème ou de livrer un témoignage de réussite. Nous accueillons avec plaisir vos commentaires positifs, mais il est tout aussi important pour nous d’être mis au courant de vos problèmes pour que nous puissions les régler et conserver votre confiance. De même, votre point de vue nous aide à améliorer sans cesse la qualité des produits et services que nous offrons à l’ensemble de notre clientèle. La mise en œuvre de politiques d’équité est partie prenante de notre façon de faire des affaires.

La présente est un aperçu du processus d’examen et de résolution d’une plainte clientèle de RBCPD :

Les clients peuvent faire parvenir leurs plaintes écrites par courrier, télécopieur, courriel ou message sécurisé à l’équipe Enquêtes, RBCPD. Les plaintes verbales seront également étudiées afin d’en déterminer le bien-fondé et de prendre les mesures qui s’imposent.
Le cas échéant, un accusé de réception ou un message sécurisé, auquel seront joints l’Aperçu de la politique sur l’examen et la résolution d’une plainte clientèle de RBCPD et les deux brochures de l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM), intitulées « Dépôt d’une plainte : Guide de l’investisseur » et « Comment puis-je récupérer mon argent? Guide de l’investisseur », sera envoyé au plaignant dans un délai de cinq jours ouvrables.
Le principal contact du plaignant est l’équipe Enquêtes, RBCPD. Elle est responsable des enquêtes et des réponses écrites officielles aux plaignants. Le chef de la conformité à la réglementation, RBCPD, est l’agent désigné à la résolution des plaintes qui a l’ultime responsabilité de gérer le processus des plaintes clientèle. Si le plaignant se pose des questions sur la gestion de sa plainte, il doit en faire part à la personne suivante :

Agent désigné à la résolution des plaintes
Conformité, RBC Placements en Direct
155 Wellington Street West
P.O. Box 150, Toronto (Ontario) M5V 3K7
Nous nous efforçons de répondre à toutes les plaintes le plus tôt possible, mais le délai atteint parfois 90 jours, selon la nature de la plainte. Un avis écrit ou verbal sera adressé au plaignant si le processus de gestion de sa plainte doit se prolonger au-delà du délai de 90 jours, en indiquant le nouveau délai de traitement prévu.
Si RBCPD ne vous fournit pas une réponse finale dans un délai de 90 jours civils suivant la réception de votre plainte ou si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse, vous pouvez soumettre le dossier à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) aux fins d’examen. L’OSBI est un service indépendant et gratuit qui règle les différends en matière de placement de façon impartiale et peut recommander une compensation jusqu’à concurrence de 350 000 $. Vous avez 180 jours, à partir du moment où vous recevez la réponse finale de RBCPD, pour présenter votre plainte à l’OSBI. Vous pouvez communiquer avec l’OSBI comme suit :

Téléphone (sans frais) : 1 888 451-4519
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Site Web : www.obsi.ca/fr
Si vous résidez au Québec, vous pouvez demander que votre dossier de plainte soit transféré à l’Autorité des marchés financiers (AMF). Le transfert de votre dossier à l’AMF n’a aucune incidence sur le délai de prescription pour un recours civil. Une fois qu’elle aura reçu votre dossier de plainte, l’AMF l’examinera et pourra vous recommander ses services de résolution de conflit si elle le juge approprié. Vous pouvez communiquer avec l’AMF comme suit :

Québec : 418 525-0337
Montréal : 514 395-0337
Sans frais : 1 877 525-0337
Télécopieur : 418 525-9512 ou 514 873-3090
En ligne : https://lautorite.qc.ca/grand-public/nous-joindre
À la réception de la réponse finale de RBCPD, vous pouvez également demander au Bureau de révision des plaintes clients RBC d’examiner votre plainte. Les coordonnées du Bureau de révision des plaintes clients figureront dans la réponse finale. Les services du Bureau de révision des plaintes clients sont gratuits. Le Bureau de révision des plaintes clients est employé par RBC ; ce n’est pas un service indépendant de règlement des différends. Vous devriez obtenir une réponse du Bureau de révision des plaintes clients dans un délai de 90 jours suivant la réception de votre plainte. Toutefois, les enquêtes complexes peuvent demander plus de temps.

Si RBCPD ne vous fournit pas une réponse finale dans un délai de 90 jours civils suivant la réception de votre plainte initiale ou si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse, vous pouvez immédiatement soumettre votre plainte à l’OSBI sans passer par le Bureau de révision des plaintes clients. Le recours aux services du Bureau de révision des plaintes clients est facultatif ; les délais de prescription pour transmettre la plainte, y compris à l’OSBI, ou pour intenter un recours civil continuent de courir pendant que le Bureau de révision des plaintes clients examine votre plainte.
Vous pouvez également intenter une action en justice et consulter un conseiller juridique indépendant afin de connaître vos options et vos recours, y compris pour obtenir des renseignements sur les délais de prescription applicables dans votre province ou territoire.
En tant que société membre de l’OCRCVM, l’organisme national d’autoréglementation qui supervise l’ensemble des courtiers en valeurs mobilières au Canada, nous avons inséré des liens vers les brochures de l’OCRCVM intitulées « Dépôt d’une plainte : Guide de l’investisseur » et « Comment puis-je récupérer mon argent? Guide de l’investisseur ». Ces brochures expliquent les différents moyens qui existent pour résoudre les plaintes, de même que les dates limites pour les soumettre.
Vous pouvez également visiter le site Web Porter plainte de RBC Banque Royale pour en savoir plus sur les mesures que vous pouvez prendre si vous avez une plainte à formuler au sujet de RBC Banque Royale ou de ses produits et services.
Nota : Si vous détenez un produit bancaire auprès de RBCPD, RBCPD peut utiliser vos renseignements pour gérer tout mécontentement ou toute plainte dont vous pourriez nous faire part relativement à votre compte, notamment au moyen de la communication à une société membre de RBC ou à une institution financière tierce des renseignements concernant les placements ou le compte que vous détenez auprès de RBCPD.

RBC Placements en Direct Inc. et Banque Royale du Canada sont des entités juridiques distinctes et affiliées. RBC Placements en Direct Inc. est une filiale en propriété exclusive de Banque Royale du Canada et elle est membre de l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières et du Fonds canadien de protection des épargnants. Banque Royale du Canada et certains de ses émetteurs sont reliés à RBC Placements en Direct Inc. RBC Placements en Direct Inc. ne fournit pas de conseils en placement et ne fait pas de recommandations concernant l’achat ou la vente de titres. Les investisseurs sont responsables de leurs propres décisions de placement. RBC Placements en Direct est un nom commercial utilisé par RBC Placements en Direct Inc. ^® / ^MC Marque(s) de commerce de Banque Royale du Canada. RBC et Banque Royale sont des marques déposées de Banque Royale du Canada, utilisées sous licence. ^© Banque Royale du Canada 2021. Tous droits réservés.